发展中的四平。 李刚 航拍

铁东区居民齐女士为四平市12345政务服务便民热线送来锦旗表达感谢。 任益莹 摄

接到交办单后，铁西区市容环境卫生监察大队立即着手拆除违章建筑。 王洪涛 摄

四平市12345政务服务便民热线专门成立党支部，统一履行对工作人员的教育、管理、监督职能。 任益莹 摄

四平市12345政务服务便民热线办公大厅里，受理员们正在认真工作。 张贺 摄

2021年7月，市民李女士拨打了四平市12345政务服务便民热线（市长热线），反映铁东区北一纬五马路东星小区5号楼某栋单元门前规划了两个停车位，影响居民出行，且存在安全隐患，建议取消。12345热线立即形成交办单派往铁东区政府，区政府责成东星社区现场踏查。经与施工方沟通，决定采纳李女士建议，在施工结束前取消单元门附近的两个车位并重新规划。

民生无小事。站在受理群众诉求的第一线，四平市12345政务服务便民热线把百姓的急事当家事办、把小事当大事干，受理诉求不做选择题，解决矛盾不当花架子，使“拨打12345，急难愁盼找政府”成为四平百姓的共识。

金杯银杯不如群众的口碑。对于12345热线的工作人员来说，人民的信赖是对工作实绩的莫大奖赏，更是沉甸甸的责任与期望。一件件民生实事掷地有声，一项项利民举措创新有为，12345热线以四平人民的“总客服”为工作定位，架起了政府与百姓的“连心桥”。

平台为基，听民意解民忧——整合便民热线，“12345”“一号通”

四平市12345政务服务便民热线成立于1999年12月，也称为市长热线或市长公开电话。2018年，为提高政务服务水平，实现“接得更快、分得更准、办得更实”，12345热线按照四平市“最多跑一次”改革要求，整体改造提升，迁至联通大厦15楼新址运行。

到2021年末，归并优化整合四平市政务服务热线共90条，包括各县（市）区长及市本级部门行政首长的公开电话，突出“12345”一号对外功能，真正实现了“一号通”。其中，对10条政务热线取消座席、整体并入；对党群及司法部门等10条热线以座席保留、双号并行的方式进行整合，为群众反映社情民意增加渠道，提供便利。

除热线电话外，还受理省长信箱、市长信箱、吉林省政务服务热线转办平台、人民网领导留言板、国务院“互联网+督查”、中国政府网等平台上的群众留言和转办件，通过12345市长热线智慧管理平台进行交办和反馈。

四平市12345政务服务便民热线采取政府购买服务的方式，每天设立20个话务受理座席，7×24小时全天候受理群众诉求。实行上下联动、分类处置、按责转办、统一协调、统一督办、限期办理、按时反馈和统一考核的工作模式及运行流程，向百姓提供多渠道、全时段、平台化、高效率的非紧急性政务服务。

热线致力于推动政府服务信息公开化、服务流程标准化、服务响应高效化、服务形式多样化、服务渠道便利化的工作目标，着力于政务咨询、智能高效及信用型、服务型政府建设，倾力打造与百姓声音相呼应的“语音大厅”、便民利企高效的“总客服”。

自整合提升以来，共受理群众求助、投诉、举报、咨询和建议等366754件，办结364961件，办结率达99.5%，解决了物业管理、贫困帮扶、违章建筑、交通治理、城市卫生、环境污染、社保医保、水电气、产权证办理、农民工工资、疫情防控、共享单车、犬类治理和农村土地确权等大量民生问题。目前，12345热线每天接到电话多至1700多个，每月办理群众诉求近两万件。

为了拉近政府与群众的距离、增强群众的认同感和信任感，每月编制12345热线工作专报，总结一个月来群众反映比较突出的问题、意见建议、部门解决较好的问题，以及统计各县（市）区、各部门的办理情况，每月以专刊形式在四平政务信息平台上发布。同时，将群众反映的突出问题的有效落实情况在《四平政务要情》上刊发；在四平市政府网站上设立专栏，登载12345热线工作动态；在《四平日报》“我为群众办实事”专栏不定期发稿等。四平市12345政务服务便民热线已成为群众联系党和政府最重要、最畅通、最便捷、最信任的桥梁与纽带。

机制为骨，强保障稳推进——回访制度严格，考核制度完善

四平市12345政务服务便民热线已成为全市社会治理体系的重要支点、完善社会治理能力的重要抓手、建设一流市域环境的重要载体。市委、市政府领导经常到12345热线检查指导，主要领导每月都在专报上对群众反映的突出问题进行批示；市政数局主要领导和分管领导经常调度群众诉求办理情况，对梳理出来的“疑难杂症”进行研究，形成报告呈送市领导进行签批，推动问题解决。

各级领导的高度重视让热线的工作人员更觉责任重大，如何提高办理质量、保证实效，成为受理工作的重中之重。一系列规定、办法和制度应运而生，全程提供机制保障。

创新采取“首接负责制”，每位受理员为来电群众提供从受话、受理、交办、审单到回访的一条龙跟踪服务。12345热线的负责人王成解释说：“这样做的好处是，每位受理员知道事件的来龙去脉，能够把握原貌、掌握动态，更快速、有效地帮助群众解决问题。责任也明确了，不会出现推诿、踢皮球的现象。”

2021年，四平市成为市级“接诉即办”试点城市。所谓“接诉即办”，就是接到群众诉求后，快速反应，第一时间交办、答复，提高办理效率。四平市按照诉求的紧急程度，分门别类地设定了反馈时间：突发类、非常紧急的诉求，责任部门1个小时之内到达现场处置；紧急类诉求1天之内解决问题、给予回复；一般紧急类诉求3天之内解决；需要调查的诉求5天之内解决；举报类诉求需要展开详细调查，7天之内解决。“接诉即办”同时要求受理员接到电话、整理内容之后，3分钟之内就要派发交办单给相关责任单位。

在解决群众反映的问题上，12345热线形成了较成熟的工作流程：对于一般问题，派发交办单给责任部门，由办公室主任签发；对于重要问题，派发督办单，由局分管领导签发；对于多个部门相互推脱的问题，组织相关部门开协调会，共同商讨解决路径；对于历史遗留和部门拒不落实解决的问题，则写进市长每月签批的专报，由副市长调度相关部门办理。

建立严格的回访制度。群众的诉求解决后，要求经办单位必须回访。与受理员回访不同，经办人回访可有效解答群众的疑惑，提供更为娴熟专业的答复，包括处理过程、相关政策规定等。12345热线则抽查回访，针对未回访、未有效答复反映人的部门，在绩效考核中将扣除其相应分数。目前，四平市的经办单位回访率达100%，做到了“件件有落实，事事有回音”。

建立完善的规章制度和考核办法。对内建立了受理中心人员考核办法、受理中心人员薪酬规定、话术规范流程、交接班制度、现场管理制度、突发事件处置流程、保密制度、汛期预案，对外建立了绩效考核细则、办理程序规定等12项规章制度，并在实践中不断完善。“限期办理，按时答复”是悬在四平市各部门头上的“戒尺”，如果出现办理速度慢、办理结果不合格、群众满意度不高、超时或作风不正等情况，12345热线会在绩效考核时对相关部门扣分，分数与部门年终奖金挂钩。问题处理后，相关部门需要给12345热线回传办理结果。文件必须有经办人签字、部门领导签字，并加盖公章，形成扫描件，实现流程可追溯、责任可追究，确保办理结果真实可靠。

此外，四平市委巡查组每年都根据12345热线派发的交办单、督办单，巡查各部门解决群众诉求的工作情况，对于不作为、慢作为、推脱搪塞的部门，巡查其党政领导班子，视情况采取相应措施，有力地保障了12345热线的工作运行和群众诉求的办理质量。市督考办也根据热线平台上群众反映问题的办结率，对各部门工作情况进行考评。

近年来，为及时掌握群众心声和诉求，市人大和市政协经常到12345热线调研，梳理与民生紧密相关的问题和建议，为立法提供参考。

实干为本，办实事做好事——直面“急难愁盼”，逐一推动解决

渠道畅通了，更重要的是解决问题，打通服务群众的“最后一公里”。

2021年9月10日15时，双辽市市民闫洪波在人民网领导留言板反映，自己和同伴共8人于2017年六七月份在双辽市天茂水泥有限公司建设工地施工期间，通化市运鹏设备有限公司拖欠8人工资共计55748元，请求政府帮助讨要工资。

12345热线立即派发交办单至双辽市政府，双辽市人社局劳动监察大队第一时间联系闫洪波了解情况。9月13日，双辽市劳动监察大队为双辽市天茂水泥有限公司、通化市运鹏设备有限公司以及闫洪波三方进行调解，达成协议。9月14日10时，12345热线与闫洪波核实，通化市运鹏设备有限公司已全部支付拖欠8人的工资计55748元。

直面百姓“急难愁盼”问题，12345热线逐一逐项地推动落实解决，切实保障人民权益。

梨树县喇嘛甸镇一棵树村村民拨打热线反映，057公路北侧4公里处灌溉渠内堆放大量畜禽尸体，影响附近村民生活环境，要求清理。因涉及环境污染问题，受理员记录后立即派发督办单至梨树县政府，要求优先处理。县政府第一时间责成喇嘛甸镇政府处理。镇政府与相关部门组织人力，对畜禽尸体进行了无公害处理，环境污染隐患得到及时消除。

铁西区西湖水岸小区多位居民反映，小区供水改造后，迟迟无法供水，影响正常生活。原因是，西湖水岸小区供水设备及水费缴纳和预存由物业公司负责，但由于居民对物业公司不信赖，水费收缴不及时，总表无法预存水费，小区自来水改造后一直未予供水。为了让居民尽快用上优质自来水，12345热线在联通大厦15楼召开了由市水利局供水科、市住建局物管办、桥西社区、金凯物业和中核四平水务集团主要负责人参加的“西湖水岸小区供水协调会”。经过多方沟通与协调，最后敲定由中核四平水务集团接管小区的一切供水事务，办卡到户，按表收费，关闭深水井、清洗水池后，开始正式供水。至此，问题得到圆满解决。

2020年10月，供暖期即将来临，居民纷纷排队缴纳供热费，但是宏泰第一城的业主们却犯了难。原因是业主入户时，开发商代收了2016—2018年的供热费，却没转拨给热力公司。2020年以前，经政府协调，业主享受到了供热，但2020年热力公司拒收业主供热费，如何得到供暖成为业主们的苦恼。12345热线将此事作为突出问题登载在当年10月10日《四平政务信息》专刊第51期上，市长对此问题进行了批示，要求分管副市长调度相关部门落实解决。在分管副市长协调下，以前欠缴热力公司的款项进行了划拨，业主也顺利交纳了2020年的供热费，在凛冽寒风中，暖气如约而至。

民之所求，政之所行。12345热线实心实意办实事的作风被英城人民交口称赞，至今已获得19面锦旗，接到6万余次感谢电话。

党建为灯，守初心担使命——党的工作全覆盖，服务群众零距离

以党建强队伍，以工作促党建。四平市12345政务服务便民热线始终坚持“党的工作全覆盖、服务群众零距离”原则，党建和业务工作同计划、同安排、同检查、同考核，两者同频共振、相辅相成、相互促进、相得益彰，进而有效解决群众最关心最现实的利益问题。

12345热线专门成立了党支部，统一履行对工作人员的教育、管理、监督职能，用党建引领业务工作。

民生涉及社会的方方面面，因此受理员要拥有扎实而广博的理论知识和快速处理问题的能力。热线受理中心定期开展党支部活动，组织工作人员认真学习党中央的文件精神、党规党章、相关法律法规及业务知识库，要求每周学习30个知识点，每半个月考核一次，形成常态化机制，提升了工作人员的职业能力、精神境界和思想觉悟。

经过理论知识学习和三会一课、每月评选优秀受理员，全员的工作热情大大提高，都争做受话水平高、受理质量好、交办下得准、沟通协调能力强、回访答复满意度高的行家能手。

走进热线受理中心的办公大厅，受理员们都在不停接听来电，认真记录，耐心解答，“一口清，百事通”是对他们工作状态的最佳写照。

“我们每周都要接受考核，接电话是否规范、回答是否专业准确、态度是否认真和煦，还有交办内容是否诉求明确、条理清晰、简明扼要、信息完整，不合格的要接受纠正和处罚。”受理员王春贺说，“接电话的时长也在考核范围内，通话时长尽量不超过10分钟，要有针对性地交流和发问，防止其他人拨不进电话。”

在网上看到群众留言之后，受理员也要立即互动，告知网民“已获悉”“已知晓”“已责成相关部门尽快处理，近日将给予答复，请您耐心等待”，减少群众等待时长，缓解其焦虑心情。

因为工作做得扎实，四平市12345政务服务便民热线得到了省政数局的高度肯定，省政数局领导多次来考察调研；获得市委、市政府主要领导批示87次，其中27次批示“很好”；2021年，被中国信息协会和政务热线发展联盟评为“服务企业优秀单位”。自2019年办理人民网领导留言板以来，人民网留言板办理工作在全国893个副省和地市级领导干部排行中数月位居前3名，其中有13个月位居第1名，得到省长肯定批示，被人民网评为2019和2020年度人民网领导留言板办理工作“活力奋进单位”和2021年度“民心汇聚单位”。目前，人民网领导留言板办理工作已成为四平市的一块“金字招牌”。