“你们又来看我了！前阵子刚帮我办理完转院转诊手续，今天又送来水果和生活用品，真的很感动！”前不久，在辽源市西安区煤城新村小区李子文家中，老人对市社会医疗保险局的服务连声称赞。

76岁的李子文疾病缠身行动不便，子女还没在身边，想去北京看病，但无法办理转院手续，就通过辽源市医保服务热线反映了自己的苦恼。了解到这一情况后，辽源市社会医疗保险局综合服务科工作人员主动上门服务，为其解答了异地就医的相关政策，将证件拿回单位帮老人办理转院转诊手续。

这只是辽源市社会医疗保险局开通服务热线中的一项工作内容。为了更好地为全市参保单位和人员提供优质高效的医保服务，辽源市社会医疗保险局开通了“12393”医保服务热线，力求打造“为民、便民、利民”的服务平台。

一站式解决问题。实行省级平台统一受理、分类分级处理、归口负责、限时办结反馈的工作机制。热线接线员在接到群众来电后，根据政策当场解答，实现了一个电话一站式解决，让群众少跑路。针对无法当场解决的疑难问题，形成热线工单，呈交相关职能部门处理，承办部门需在规定时限办结，并通过原渠道反馈办理结果，真正做到了“事事有着落，件件有回音”。

常态化业务培训。为适应服务热线发展需要，满足群众医保诉求，辽源市建立了话务员培训规程，提升热线服务质量，邀请礼仪老师和业务骨干针对话务接线礼仪、医保政策规定、政务服务事项等方面内容定期组织业务培训，提高接线员专业水平，提升接话效率，为优化平台服务提供专业性保障。

全覆盖查询系统。建立全面完善的知识库，覆盖全市统筹区医保政策、政务服务事项以及市、县、乡、村四级医保经办机构信息、两定机构信息，建立了知识库定期维护机制，确保知识库内容精准性和时效性。

多角度考评机制。为进一步架好“12393”这座“连心桥”，确保群众诉求能够得到满意答复，辽源市医疗保障局还建立接线员服务绩效考勤制度，以服务态度好、处理速度快、工作完成优为原则，针对服务技巧和业务能力两个大方面，整理了包含礼貌语、隐私保护、解答准确率等26项评分标准对接线员进行考核评价，并将考核结果纳入年度考核中。

截至目前，辽源市“12393”医保服务热线共接群众来电10291通，创建工单5789件，办结率100%，满意率99%。